viernes, 13 de julio de 2012

Cultura del reclamo, derecho ciudadano

Por: Marcela García
Directora

Una de las graves carencias de nuestro país es el temor al reclamo, a exigir que se respeten nuestros derechos. No voy a entrar a hacer un análisis sociológico, se los dejo a los profesionales de las ciencias sociales, que dicho sea de paso ya han escrito demasiado, es hora de actuar. Vayamos a lo práctico, a lo cotidiano a lo del día a día, a lo que tenemos que pasar todos, al realizar una gestión, hacer compras, o, pagar un servicio.
El maltrato es patente, a tal punto que el INDECOPI, ha dado una norma (que me parece no se está cumpliendo) “todos los establecido que prestan algún tipo de servicio ya sea público o privado deben tener un LIBRO DE RECLAMACIONES”. Amigos, muy pocos los tienen, y cuando hacemos uso de éste, INDECOPI, debe notificar el resultado de su investigación sobre la denuncia hecha por el usuario, de no hacerlo, tenemos que insistir en ello, porque es parte del respeto que merecemos y que la autoridad es la primera que debe cumplirla. Por lo tanto ya depende de nosotros el cambiar esta situación, veamos en conjunto como lo podemos hacer.
Terminemos con las quejas, el murmullo entre nosotros, la crítica hacia las empresas, hospitales, seguros compañías de aviación etc.etc.

Ahora nos toca actuar, por un lado haciendo uso del “Libro de reclamaciones”, por el otro, tenemos en nuestras manos una magnífica herramienta, me refiero a las redes sociales. La gran mayoría las usa, para comunicarse, saludarse, rajar del prójimo hacer cadenas, fotos, es decir de todo. Bueno pues ahora debemos utilizarla ingeniosamente, con creatividad, porque eso si que tenemos los peruanos, además de chispa. Si nos proponemos hacer una red defendiendo nuestro derecho a ser respetados y a recibir el trato que merecemos, estoy segura que esto va a cambiar. Por ejemplo, yo tengo una gran queja con Lan Perú, en dos oportunidades me ha cambiado el vuelo, simplemente informa que el vuelo es para otra fecha. Ayer, sin ir muy lejos, perdí el vuelo, de acuerdo llegue tarde, un empleado, parado como un gendarme dijo que podía viajar yo, pero no mi maleta, que esta debería dejarla allí ( señalo con la cabeza) en el depósito, ¿Donde estaba? Hay que ser adivinos porque ninguno de sus empleados se dignó a informarme, donde debería dejar la maleta, para que otra persona de buena voluntad me la lleve a mi destino en otro vuelo, Tampoco me informaron que el tiempo era tan justo que si llevaba la maleta “allí”, perdía definitivamente el vuelo. El asunto no era con ellos, su rol termina con pesar la maleta, darte tu tarjeta de embarque, si ya la tienes mejor para ellos. ¿Alguien ha capacitado a todos estos jovencitos para atender un caso diferente?, parece que no.
Repiten como autómatas, usted puede subir (mejor dicho correr hasta la sala de embarque), la maleta se queda allí, ¿Dónde es allí?, no tienen a alguien que indique el lugar del depósito y que informe que va a tener que cancelar por eso. Fue realmente alucinante, cuando uno llega tarde debe asumir su responsabilidad, pero lo que no se puede permitir es que te quieran mecer intentando que dejes una maleta cuando saben que ya el vuelo está cerrado, que no te indiquen en donde hacerlo y que por último se queden charlando sin importarle el pasajero, ese no es su problema, que piña verdad?. Pedí el libro de reclamaciones en el counter y me quisieron dar una hojita que no vale nada, el libro según ellos estaba a una cuadra de donde nos encontrábamos.
Frente a esto ¿Qué hacer. Insistir, yo si voy a utilizar ese medio, pero también estoy utilizando la red, me gustaría saber cuántas personas más han tenido problemas de este tipo, ¿Por qué no comunicarnos y presentar una queja en conjunto?. Y así como en esta empresa, en muchas más.
Creo que es un buen reto para todos ¿lo hacemos?.

1 comentarios:

EMILIO TORRES MELENDEZ dijo...

Reflexivo el comentario pero una preucupacion, ¿como utilizar la red para el reclamo conjunto? Me gustaria al respecto algunas sugerencias,sobre todo respecto al costo abusivo de arbitrios.
Un caso concreto, a un propietario la Municipalidad de Carabayllo le exige el pago de 1,500.00 por concepto de arbitrios de limpieza.Considero que tal pretencion es abusiva.
Atte emilio torres